10.04.2015 18:49
Новости.
Просмотров всего: 9170; сегодня: 1.

Контакт-центр Группы «Интер РАО» обслуживает потребителей электроэнергии с помощью решения Naumen

Контакт-центр Группы «Интер РАО»  обслуживает потребителей электроэнергии с помощью решения Naumen

Высокотехнологичная платформа Naumen Contact Center станет основой для развития контактного центра предприятий розничного бизнеса Группы «Интер РАО» в 11 регионах России.

Модернизированный контактный центр должен обеспечить единые стандарты дистанционного обслуживания для всех регионов РФ, где расположены энергосбытовые компании холдинга «Интер РАО». Мощность первой площадки, запущенной в рамках проекта модернизации, составляет 160 операторских мест. По мере подключения к единой системе новых территориальных поставщиков электроэнергии мощность площадки будет постепенно увеличиваться.

Результатом сложного и многоэтапного проекта, генеральным подрядчиком которого выступает российская компания Naumen, станет инновационный контактный центр для обслуживания потребителей электроэнергии, аналогов которому на территории России пока нет. В перспективе единый контактный центр может обслуживать более 9 млн розничных клиентов энергосбытовых компаний в регионах.

Технологическая основа контактного центра построена на ведущих отечественных разработках, что позволит «Интер РАО» оптимизировать затраты на поддержку и развитие системы, следуя принципу разумного импортозамещения.

На первом этапе проекта была разработана детальная процессная модель единого контактного центра, проделана большая работа по внедрению новой функциональности. Чтобы потребители электроэнергии могли голосом передавать показания счетчиков выполнена интеграция с системой речевой аналитики (ЦРТ). Для повышения эффективности управления персоналом, планирования рабочих смен, обучения операторов проведена интеграция с WFM-системой. Новая платформа позволила реализовать принцип единого рабочего окна оператора, в которое выводится вся необходимая информация из сторонних систем. Миграция существующих голосовых сервисов на новую платформу была проведена в очень сжатые сроки – первые звонки на новом решении были приняты в декабре 2014.

Внедрение инновационных разработок Naumen и Центра Речевых Технологий поможет оптимизировать дистанционное обслуживание потребителей электроэнергии, считает Денис Кириенко, директор по управлению проектами блока розничного бизнеса «Интер РАО: «За первый месяц работы операторами первой линии обработано свыше 111 500 вызовов. Благодаря появившимся инструментам нам удалось на минуту сократить среднее время разговора. Показания приборов учёта электроэнергии теперь принимаются с помощью сервиса IVR, в режиме голосового ввода. Эта технология становится все более востребованной со стороны наших клиентов. В прошлом месяце мы приняли через IVR более 30 000 показаний электросчетчиков».

«Нам очень приятно, что ядро единого контактного центра «Интер РАО» построено на лидирующем российском продукте, хотя по сути Naumen уже давно вышел на уровень международной компании. У нас много проектов в сопредельных государствах и Азиатско-Тихоокеанском регионе, работает постоянное представительство на Филиппинах. С 2015 года Naumen Contact Center включен в профессиональный рейтинг глобального рынка решений для инфраструктуры контакт-центров (Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide). А в марте 2015 года Naumen Contact Center в очередной раз завоевал престижную международную награду профессионального конкурса «Хрустальная Гарнитура» в номинации «Продукт года». Возвращаясь к проекту единого контактного центра «Интер РАО», мы видим, что совместно с нашими подрядчиками и партнерами добились определенных положительных результатов, но впереди еще много работы, и мы приложим все усилия, чтобы оправдать доверие заказчика», – заключил Алексей Садовский, директор департамента автоматизации контакт-центров в России и странах СНГ.


Контакт-центр Группы «Интер РАО»  обслуживает потребителей электроэнергии с помощью решения Naumen


Ньюсмейкер: Naumen — 270 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...